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异议处理和投诉程序

作者:  来源:质检中心  发布时间:2017-09-05 15:08:22

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1、目的

及时受理和正确处理客户及其他各方,包括食品生产经营企业、食品行业协会等组织或者消费者提出的委托检验结论争议或其它异议,维护实验室的声誉,改进实验室管理体系,提高工作质量。

2、范围

适用于来自客户的,以及其他方面的各种投诉。

3、申诉和投诉的受理

当接到客户的投诉时,一般由综合办公室负责受理,及时填写《实验室整改工作表》。由其他部门和人员受理的,填写《实验室整改工作表》后,移交至综合办公室。

4、申诉和投诉的确认、调查、处理

综合办公室会同相关部门和人员对投诉进行确认、调查、分析、评价,并提出处理措施,经主任批准后实施。具体程序按CX11-2016《不符合、潜在不符合工作和偏离的控制程序》和CX12-2016《改进、纠正、预防和沟通措施控制程序》执行。

若投诉涉及政策法规或服务质量方面的问题,由综合办公室对实际情况进行调查,如确属实验室的服务质量问题,应及时向客户赔礼道歉,并按CX11-2016《不符合、潜在不符合工作和偏离的控制程序》执行;如属客户理解错误,应耐心做好解释工作,以消除客户的误解。若投诉涉及检验数据的准确性问题,由技术负责人组织有关科室进行研究分析,责成有关人员进行核查。从检验标准、操作过程、仪器设备、标准物质、药品试剂和数据处理等各方面着手调查。必要时组织人员重新检验,得出可靠结果后尽快给客户答复。属检验差错,应立即通知客户,并按CX32-2016《检验检测报告控制程序》收回原报告,并重新出具《检验报告》。若投诉来自法定管理机构,则应组织人员进行认真的调查分析,并按其要求做好处理工作。调查分析及处理结果应及时向法定管理机构汇报。

对重要的投诉,在必要时实验室应将其受理处理情况向法定管理机构汇报或请示。客户的投诉,原则上应在10天内给予答复。

5、后续工作

处理措施实施完毕,应由内审组验证。《实验室整改工作表》等相关材料,由综合办公室归档保存。当投诉涉及实验室管理体系的适应性、有效性时,如有必要,应按CX14-2016《内部审核程序》组织附加审核或建议管理评审。综合办公室应定期对收集的投诉信息进行统计分析,确定客户的需求和期望及实验室需改进的方向,由质量负责人审核后提交管理评审。

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